호주 통신 미디어 위원회(ACMA)는 통신 업계가 스스로를 제어할 수 있도록 산업의 행동 규범을 개선하는 노력을 들이지 않겠다면 의무적인 고객 서비스 기준을 강요할 것이라고 경고했다.

크리스 챕맨(Chris Chapman) 위원장은 현재의 고객 서비스 기준은 너무 형편 없어 통신 이용 고객들의 ‘역정’과 ‘불만족’의 민원 신고가 ‘용납이 어려운 수준’까지 접수 되었다고 말했다. 민원 처리 감찰관에 따르면 통신 요금, 지상 통신선 연결 및 회로 고장, 휴대폰 및 인터넷 서비스와 관련된 불만 신고가 주중에만 매일 1850건이 접수되며, 이는 거의 4분에 1번 꼴이라고 밝혔다.

챕맨 위원장은 “예전에 은행에 대해서 소비자 불만이 높았던 적이 있었지만, 그들은 지난 10년간 성과를 크게 끌어 올렸다”며, “이제 통신 업계의 차례가 왔다”고 말했다. 또한 통신 업계의 서비스 수준은 “받아들이기 어려울 정도이며 지금보다 훨씬 더 분발해야 한다”고 촉구했다.

통신 업계는 3년 동안 개선의 노력이 보인 적 없던 소비자 보호 규범을 검토 중에 있으며 내년에 ACMA의 인가를 필요로 할 것으로 보인다. 챕맨 위원장은 통신 업계의 새 행동 규범이 소비자들에게 충분한 안전 장치를 제공하지 않는다면, ACMA가 직접 위원회가 정한 기준을 강제로 집행해 여태까지의 저질 서비스에 대해 통신 업계를 처벌 할 것이라고 강조했다. 또한 챕맨 위원장은 ACMA가 직접 가동할 행동 규범의 틀 안에서는 자발적인 시행보다 대폭 강화된 제재들이 존재하게 될 것이라고 경고했다.

통신 업계에는 ACMA로부터 현재까지 산업의 행동 규범이 고객을 전혀 만족 시키지 못했음이 선고 되었으며 업계 전체의 고객을 응대하는 방식에 ‘사고틀의 변화’가 있어야 한다고 주문 받았다. ACMA의 챕맨 위원장은 “미래의 통신 환경은 지금보다 훨씬 더 복잡해 질 것”이기 때문에 “통신 업계는 고객을 접대하는데 있어서 지금보다 훨씬 창의적이고 현명해져야만 할 것”이라고 권고했다.

한편 호주 통신 소비자 행동 네트워크(ACCA) 측에서는 통신 산업의 현 행동 규범이 “그것이 인쇄된 종이의 값어치 만큼의 역할도 못한다”고 비판했다. ACCA의 테레사 코빈(Teresa Corbin) 경영 대리인은 “우리에게는 규범을 이행할 준비와 산업의 성과에 대해 공개적으로 보도할 통신 업계의 마음가짐이 필요하다”고 말했다. 오주희 기자(jho@hojuilbo.com)